Comment mettre en place un helpdesk ?
La mise en place d’une assistance helpdesk est actuellement considérée comme une nécessité pour les entreprises. Mais, comment mettre en place un helpdesk ?
Comment mettre en place un helpdesk ?
La mise en place d’une assistance helpdesk est actuellement considérée comme une nécessité pour les entreprises soucieuses de la satisfaction de leurs clients. En effet, le service helpdesk permet de traiter les problèmes informatiques des utilisateurs, même les plus complexes.
Mais, qu’est-ce qu’un helpdesk ? Quelles sont ses principales missions ? Comment organiser un service helpdesk ?
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Qu’est-ce qu’un helpdesk ?
Connu également sous les nom de Hotline ou centre d’assistance, un helpdesk est un service qui consiste à traiter les problèmes des utilisateurs. Mais, pourquoi faire appel à un centre de service helpdesk ?
Les centres de service helpdesk emploient des techniciens qui ont pour principal rôle d’apporter des solutions techniques pertinentes et des conseils utiles aux utilisateurs des parcs informatiques des entreprises.
Les techniciens supports sont généralement répartis sur trois différents niveaux, selon la complexité du problème réclamé. Ils sont souvent compétents et bien formés dans le domaine.
Est-il possible d’externaliser le service helpdesk de son entreprise ?
Le service helpdesk peut être externalisé à une agence prestataire experte dans le domaine. Il peut, en outre, être mis en place en interne de l’entreprise qui en a besoin.
FAQs
Quelles sont les principales missions d'un helpdesk ?
Travaillant généralement au sein des entreprises de services informatiques et numériques, les techniciens helpdesk interviennent pour s’occuper de :
- La mise en place, le diagnostic et la réparation des équipements informatiques des entreprises
- La maintenance et la gestion des actifs informatiques des entreprises
- La détection, le diagnostic et la résolution des pannes informatiques
- L’interaction avec les clients et la rédaction de documents techniques
Il est conseillé de faire appel à un centre helpdesk professionnel et bien connu, tel que DigitalCook, pour bénéficier de la meilleure qualité de services.
Comment mettre en place un service helpdesk ?
Pour mettre en place un service helpdesk, il est important de suivre une démarche bien déterminée :
- Définir les objectifs
- Connaître les utilisateurs
- Recruter des techniciens compétents
- Automatiser les processus
Pourquoi définir les objectifs lors de la mise en place de helpdesk ?
La première étape de l’installation d’un service helpdesk est de définir les objectifs de celui-ci. Cela aidera par la suite à estimer la performance des stratégies mises en œuvre par le centre de service helpdesk.
Est-il important de connaître les utilisateurs concernés par le service helpdesk ?
Il est important de connaître les utilisateurs afin d'adapter le service helpdesk à leurs besoins et leur proposer des solutions pertinentes. Il convient de créer des fichiers contenant les informations et besoins de ceux-ci.
Est-il essentiel de recruter des techniciens compétents pour helpdesk ?
La troisième étape de la mise en place d’un service helpdesk consiste à recruter des techniciens compétents et bien formés dans le domaine. Le responsable RH peut suivre les candidatures à distance ou au bureau. Les candidats doivent répondre à des critères déterminés préalablement afin d'apporter les meilleures réponses aux utilisateurs.
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